為深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，進一步提升政務服務效能和群眾滿意度，北京市西城區組織開展了一場別開生面的“政務服務體驗員”專項活動，重點聚焦于為市民提供更優質、更便捷的政務信息咨詢服務，特別是優化各類咨詢電話的服務體驗。

此次活動旨在邀請普通市民、企業代表以及社會監督員等擔任“政務服務體驗員”，以“用戶視角”親身撥打區級及各街道政務服務大廳的對外咨詢電話，體驗咨詢流程的便捷性、工作人員的專業性以及問題解答的準確性與耐心程度。體驗員們通過模擬辦理營業執照、戶籍遷移、社保醫保查詢、政策咨詢等多種常見業務場景，對電話接通率、等待時長、服務態度、一次性告知清晰度、后續指引有效性等關鍵環節進行全流程“暗訪”與評估。

在體驗過程中，體驗員們不僅關注電話是否容易接通、等待是否漫長等基礎問題，更深入考察了接線人員能否準確理解群眾訴求、能否用通俗易懂的語言解釋政策、能否提供清晰有效的辦理指引或轉接路徑。對于部分體驗員提出的復雜或邊緣性問題，接線人員的知識儲備和靈活處理能力也得到了檢驗。

活動結束后，西城區政務服務管理局專門召開了體驗反饋座談會。體驗員們結合自身體驗，實事求是地指出了當前咨詢電話服務中存在的亮點與不足。例如，大部分主要業務電話接通及時，服務態度良好；但個別冷門業務或高峰時段存在占線等待時間較長、少數接線員政策掌握不夠全面、部分自動語音菜單設置過于復雜等問題。這些來自一線用戶的“原汁原味”的反饋，為政府部門精準優化服務提供了寶貴的第一手資料。

針對體驗員們提出的意見和建議，西城區政務服務管理局相關負責人表示，將立即建立問題臺賬，實行銷號管理。具體整改措施包括：優化電話線路資源配置，探索建立智能排隊和回撥系統以減少等待焦慮；加強一線話務人員的常態化、情景化業務培訓，特別是針對新政策和復雜問題的解讀能力；簡化語音導航層級，增設常見問題快捷指引；考慮將部分高頻、標準化咨詢接入AI智能客服，實現7x24小時在線答疑，釋放人工客服資源處理更個性化、復雜化的咨詢。

西城區還將以此活動為契機，建立健全“政務服務體驗員”長效工作機制，定期開展不同主題的沉浸式體驗活動，將體驗范圍從電話咨詢擴展到線上平臺、實體大廳等全渠道服務場景，形成“體驗-反饋-整改-優化-再體驗”的良性循環。

“咨詢電話是群眾感知政府服務溫度與效率的‘第一窗口’。”西城區政務服務管理局負責人強調，“開展‘體驗員’活動，就是要倒逼我們自己換位思考，發現那些我們坐在辦公室里發現不了的問題。群眾辦事的‘堵點’在哪里，我們的改革發力點就應該在哪里。最終目的，是讓每一位撥打咨詢電話的市民和企業，都能感受到便捷、高效、有溫度的服務，真正把‘我為群眾辦實事’落到實處。”

此次“政務服務體驗員”活動是西城區提升政務服務水平、優化營商環境的又一創新舉措。通過主動引入社會監督和群眾評價，推動政務服務從“政府供給導向”向“群眾需求導向”深刻轉變，致力于打造更加人性化、精準化、智能化的信息咨詢服務體系，切實增強人民群眾的獲得感與幸福感。